Mai | unpetitourenlituanie

Semaine 5

Et bien voilà! Ma première semaine en solo... Ignas est venu lundi afin d'achever ce qui devait l'être et alléger la tâche qui serait la mienne les trois semaines suivantes. La journée du lundi se passe vite et je n'ai pas de questions majeures à lui poser. Avant de partir, il me donne quelques conseils car je pense que ma mine désenchantée trahie quelques peu mon stress... Voici donc les conseils qui seront ma Bible dès demain: "Quoiqu'il arrive, n'hésite pas à prendre des décisions; qu'elles soient bonnes ou mauvaises, c'est toujours mieux que de laisser un dossier en suspens. Libère toi du temps quelques jours avant l'arrivée de chaque groupe, c'est toujours les moments les plus stressants et on doit souvent faire des changements de dernières minutes, sois juste prête et tout ira bien". Afin de m'apaiser sans doute, il juge bon de me raconter une anecdote qu'il a vécut avec un groupe. Alors qu'il pensait avoir un groupe de personnes valides, c'est en fait un groupe de sourds et d'aveugles qui est arrivé, il n'avait pas été prévenu. Il a donc dû faire face à ce problème en urgence. Me voilà rassurée! *Fou rire nerveux*Boule au ventre*

C'est ainsi que j'entame un nouveau tournant dans mon stage. Je dois désormais tout faire, c'est un peu nouveau de se sentir seule responsable. Concrètement, toute cette semaine, je m'occupe d'envoyer les roomings list à D-30, D-14 et D-7 avant l'arrivée des groupes. Ce n'est pas une simple affaire si bien que, sous les conseils de ma tutrice de stage, et grâce à la méthode PERT (une méthode qui permet d'ordonner les tâches afin de respecter les délais), j'élabore un calendrier de toutes les dates importantes à ne pas oublier. Je suis plutôt fière de celui-ci puisqu'il me donne une vision de la quantité de travail que je devrai fournir jour par jour et je peux laisser mon cerveau se reposer un moment car les premiers jours, je sortais de l'agence avec un énorme mal de tête et des dates en vrac à me souvenir pour le lendemain. Bref, ce n'était pas vivable.

Je m'occupe aussi de réserver les derniers guides, les derniers hôtels, je reprends chaque programme jour par jour et je vérifie qu'il ne manque rien nul part. Je suis aussi chargée de réserver les repas pour les groupes de Juin, parfois, je dois moi-même choisir les menus en veillant à éviter les répétitions de plats dans les jours qui se suivent. Ce qui est compliqué en fait, c'est de ne pas oublier toutes les réponses que l'on attend mais aussi d'être capable d'arrêter une tâche pour en commencer une plus urgente. Je suis absorbée dans un dossier et d'un coup, un mail urgent arrive et de nouveau, mon cerveau doit faire de la gymnastique pour penser tout de suite à l'autre groupe. A la fin de la semaine, j'étais si concentrée dans tout ce que je devais faire que lorsque le boss est venu vers moi et m'a parlé en anglais, je ne comprenais plus rien. En simple, j'ai buggé, vraiment buggé! Il me parlait d'un nouveau groupe dont il m'était impossible de me rappeler les dates.

Semaine 6

J'attaque ma deuxième de stage sans Ignas et désormais, je comprends beaucoup mieux pourquoi mes collègues sont si sérieux et concentrés. La vérité, c'est qu'on a pas le temps de lever la tête de notre ordinateur car il y'a beaucoup trop choses à penser. Une fois un mail traité, il faut déjà passer au suivant et gérer en parallèle le suivi des autres clients, relancer encore et toujours, faire des changements de dernières minutes, faire face aux "special request"...

Je ne vais pas répéter les missions qui sont les miennes puisqu'elles sont les même que la semaine précédente. Je vais plutôt m'attarder sur les contraintes auxquelles j'ai dû faire face cette semaine. Tout d'abord, lundi était un jour un peu stressant pour moi car j'attendais le paiement d'un des clients afin de réserver des billets d'avion pour ce dernier. La date limite de paiement avait déjà été repoussé par Ignas et la compagnie se montrait insistante quant à ce paiement. J'ai donc contacté, quasiment harcelé l'agence en France en lui rappelant que c'était aujourd'hui le dernier jour pour régler l’acompte. Finalement, celle-ci m'a rétorqué que je ne m'adressais pas à la bonne personne et que je devais contacter le client final, Mr ******, dont elle m'a donné l'adresse mail. Mais j'avais dû un peu l'énerver avec mes mails puisque finalement, elle a elle-même envoyé le mail à Mr ****** en prenant soin d'ajouter mon mail en copie-caché... Bref, je suis un peu passée pour la fille "relou" pour le coup mais je préfère en faire trop que pas assez. Au final, le client final n'était pas aussi stressé que moi puisqu'il n'a pas parlé à son groupe et par conséquent, j'ai dû annuler les billets! Toutes ces péripéties pour ça oui.

Au cours de cette semaine, je devais aussi m'assurer que tout était OK pour les groupes qui arrivent la semaine prochaine. C'est assez fastidieux, il faut reprendre chaque élément du programme et vérifier qu'il coïncide avec les différentes réservations. Cela implique de vérifier les mails pour être sûr que la réservation a bien été effectué. Je m'occupe donc d'abord de vérifier les hôtels et les menus. A ma grande surprise, je découvre qu'une erreur a été commise dans la réservation d'un restaurant, la bonne date n'a pas été réservé et par conséquent, le groupe déjeune dans deux restaurants le même jour à la même heure et il manque un déjeuner. Je vérifie donc où est l'erreur et je m'empresse de contacter le restaurant pour savoir si ils ont encore de la disponibilité pour le jour ou il manque un déjeuner. Dans ma tête je n'y crois pas trop étant donné que la haute saison commence et qu'il s'agit d'un groupe de 30 personnes arrivant dans une semaine. J'envoie un mail, j'appelle, je renvoie un mail "URGENT" et j'attend désespérément une réponse qui ne vient pas... Je regarde un peu les autres restaurants dans cette ville et me prépare déjà à envoyer quelques mails quand une réponse arrive enfin: "Change confirmed". Victoire!

Enfin, en faisant un peu de tri sur mon bureau, je retrouve un mail que j'avais enregistré en stipulant que c'était important et je me rends compte que j'avais totalement oublié ce dernier. Je dois en fait trouver un restaurant pour un groupe 23 pax sur l'île de Suomenlinna en Finlande et j'étais censé confirmer la réservation dans un restaurant à Helsinki mais je n'ai jamais reçu de mail de celui -ci. Je découvre cela jeudi, j'ai une semaine de retard, je commence mes recherches. Vendredi, je reçois des mails de restaurants sur l'île de Suomenlinna, la plupart sont dans le budget du groupe! Yes. En revanche, je ne parviens pas à joindre le restaurant d'Helsinki et je dois envoyer la facture au client assez rapidement. Ça commence à devenir urgent, lundi, de nouveau, je me mettrai dans la peau de la fille "relou" qui harcèle les prestataires! A suivre...

Semaine 7

Une troisième semaine qui se termine et je suis fière de vous annoncer que le navire n'a pas encore coulé mais je sens bien qu'il y'a des brèches et que l'eau s'infiltre petit à petit... Mais commençons d'abord par ce qui était mon soucis principal à la fin semaine précédente: trouver un restaurant sur l'île de Suomenlinna et confirmer la réservation à Helsinki! Au final, j'ai réservé un restaurant sur l'île après avoir eu l'accord du client pour les prix. Enfin, pas sans erreurs... J'ai d'abord envoyé les prix que le restaurant m'avait communiqué puis je me suis rendue compte, grâce à un mail d'Ignas, qu'il fallait ajouter 3€ à ces prix car en Finlande, la simple transaction bancaire coûte 20€! Il faut donc marger les prix pour éviter que l'agence ne perde de l'argent. J'ai beaucoup de chance en plus car ce client est très exigeant sur les prix et il tente de faire des économies partout où il peut... Bref, j'ai dû renvoyé un mail d'excuses à ce client en expliquant que j'avais dû mal comprendre les prix qu'on m'avait donné au téléphone et annoncé les prix plus élevés. Une situation un peu délicate et rabaissante car j'ai dû faire mine que mon anglais était si mauvais que j'étais incapable de comprendre une conversation alors que pour le coup ce n'était pas le cas! Concernant le restaurant à Helsinki, je ne suis toujours pas parvenue à obtenir une confirmation du restaurant car il semble que le mail ne marche pas! Et à chaque fois que je les appelle, il me demande de renvoyer le mail malgré mes "but your email doesn't work!" (FR: votre e-mail ne fonctionne pas!). Finalement, je suis revenue à une méthode un peu passé de mode: le fax! A ce jour pas de nouvelles... Lundi, j'envoie un pigeon voyageur! Plus sérieusement, plus les jours passent et plus je crains que le restaurant soit complet malgré tous mes efforts pour le réserver.

Ensuite, je vous disais en introduction qu'il y'avait quelques brèches qui me poussent à souhaiter le retour d'Ignas au plus vite... Laissez-moi vous expliquer et je pense que certaines personnes du BTS et de la licence vont surement comprendre mon desarroi! Il se trouve que j'avais négliger un aspect assez fondamental dans la vie d'une entreprise...: la comptabilité, les finances, les factures, les chiffres! Ignas m'a simplement montré comment encaisser les factures et je le fais uniquement quand je suis certaine que le compte est OK c'est à dire la plupart du temps pour les musées et visites où le compte et rond et la somme pas trop élevée. Pour les hôtels et les restaurants, c'est une autre histoire! Les sommes à payer ne sont jamais celles qui étaient prévues et pour cause, pour les restaurants, il faut rajouter les boissons et j'ai un peu du mal à comprendre comment Ignas s'arrange avec les restaurants. Du coup, toutes les factures dont je ne suis pas certaine du montant sont placées en suspens... Relation de cause à effet: les prestataires veulent être payés et m'envoient des mails en me demandant des explications sur le pourquoi du comment. Je reprends donc certaine facture et passent un temps fou à les éplucher avant de les encaisser quand cela devient urgent afin d'éviter des frais supplémentaires pour avoir dépassé la "due date" (FR: l'échéance). Parfois, c'est quand même des factures à plus ou moins 3000€! Un peu la pression quand je les encaisse! Mais ce n'est pas tout car ça marche aussi de l'autre côté et certains clients me réclament leur facture pour payer l'agence! Et je ne sais pas du tout comment faire une facture. J'ai donc demandé à Marysa de me montrer comment faire et j'ai fais ma première facture. J'ai mis deux jours avant de l'envoyer car j'avais peur que le montant ne soit pas bon. Imaginez la situation embarrassante si j'envoie une facture de 9000€ au lieu de 11000€ ou l'inverse. Au final j'ai envoyé la facture, la client m'a remercié, j'imagine que tout est OK ou qu'il est ravi car j'ai oublié de compter des prestations... Qui vivra verra!

Et enfin, pour clôturer cette longue semaine, deux groupes arrivent! Le premier est arrivé vendredi et le second samedi. J'ai dû préparer les "enveloppes" pour les guides. Que contient une parfaite enveloppe de guide? Alors c'est très simple, deux pancartes pour accueillir le groupe (une pour le guide à l'aéroport et une autre pour le chauffeur), la rooming list, la liste des menus (horaires, dates, restaurants), le programme technique (la base!), les vouchers pour régler les prestataires, parfois des enquêtes demandées par les agences françaises à distribuer aux clients à la fin du séjour, les tickets pour le ferry (si excursion à Helsinki) et c'est à peu près tout! J'ai rencontré Pierre, un guide d'origine belge qui travaille dans les Pays Baltes depuis maintenant quelques années! Il m'a fait partager son expérience à travers de nombreuses anecdotes, c'était un très bon moment!

Et voilà, après trois semaines d'absence d'Ignas, je me suis rendue compte que mon bureau semblait avoir vécu la seconde guerre mondiale et qu'il me faudrait un GPS pour retrouver des dossiers égarés enfouis sous une pile d'autres dossiers égarés! J'ai aussi pris conscience que la stagiaire parfaite ne peut prétendre à aucuns loisirs en semaine car elle est bien trop fatiguée en rentrant chez elle pour faire quoique ce soit d'autre qu'assouvir ces besoins vitaux: manger et dormir! Mais, au delà de tout ça, j'aime ce que je fais et cela me conforte dans mon choix professionnel, je sais qu'en rentrant en France je serai armée et prête à travailler!

Semaine 8

J'attaque cette ultime semaine seule sur les chapeaux de roues! Pas une minute à perdre, je dois m'occuper de booker une bonne fois pour toute le restaurant à Helsinki donc mes premières minutes de travail sont consacrées au téléphone. De l'autre côté du fil on me répète de renvoyer l'e-mail mais cette fois, je fais preuve de fermeté: "I repeat you since a few days that your e-mail does not work so could you please book the restaurant for my group and send me a confirmation? I would appreciate." (FR: je vous répète depuis quelques jours que votre e-mail ne fonctionne pas alors pourriez-vous s'il vous plaît réserve le restaurant pour mon groupe et me faire parvenir une confirmation?). Bref, elle n'a pas pipé et j'ai reçu la confirmation dans l'heure. Reste que maintenant ils veulent le numéro VAT de l'agence ainsi que l'adresse de l'agence. Même le fax ne marche pas donc je vois encore quelques coups de fils en perspective.

En parallèle de mes activités à l'agence, cette semaine, je suis les groupes qui sont arrivés le week-end. J'ai eu quelques échanges avec l'un des guides qui étaient aussi perdu que moi dans Vilnius. Il ne savait pas où se trouvait l'hôtel, ni l'aéroport... C'est moi, nouvellement vilnoise qui ai dû le guider par sms jusqu'à son hôtel! Une situation cocasse mais heureusement, je m'étais rendue à ce même hôtel pour déposer les enveloppes pour le guide quelques jours plus tôt donc c'est assez fièrement que je suis parvenue à donner les bonnes informations au guide. Et puis l'accompagnement a débuté et déjà quelques soucis: un monument fermé, un musée qui oublie de réserver un guide etc. Je survole ces "couacs" et apporte des solutions à mon guide car je ne peux pas lui dire: "Désolée, je ne sais pas quoi faire , je suis stagiaire". J'ai vraiment dépassé ce stade! Maintenant, j'agis. Si il y'a un soucis, il suffit de faire preuve de logique et d'intelligence et on trouve toujours la solution. Et quand il y'a des erreurs, je les corrige et je ne me lamente pas en pensant que ça y'est, c'est la fin du monde. Par exemple, j'ai réservé une chambre et un repas en trop pour un groupe. Mon premier réflexe a été d'écrire à l'hôtel pour annuler la seconde nuit et finalement l'hôtel a accordé la gratuité pour cette chambre mais a facturé le repas par contre. Et c'est ainsi, par de multiples petites victoires, en me rendant compte que les solutions que j'apporte sont les bonnes que je prends confiance en moi et que je commence à m'épanouir dans l'agence.

Néanmoins, cette semaine est très difficile car je reçois une montagne de mails "urgent" auxquels il faut répondre assez vite ce qui n'est pas toujours évident quand il faut contacter les prestataires, attendre leur réponse, leur répondre, encore attendre et parfois un mail reçu le matin ne sera finalement traité que le soir et j'aurai passé la journée à m'en occuper.

Mercredi, j'attendais le retour d'Ignas mais j'apprends qu'il rentrera finalement vendredi. Un jour de plus ou de moins maintenant, ça n'a plus aucune importance. Encore que, j'aurais aimé qu'il rentre car je suis tombée un malade à la fin de la semaine et il était vraiment très difficile pour moi de me concentrer plus d'une heure sur mes dossiers, j'ai donc accumulé un peu de retard. Mais vendredi, c'est avec plaisir que j'ai retrouvé mon maître de stage! Un peu plus bronzé qu'à son départ, il est déjà au taquet! Il me demande ce qu'il doit faire, on debrief sur tout ce qui s'est passé pendant son absence et il reprend petit à petit possession d'une partie des dossiers, les plus urgents. Je pensais être un peu soulagée de son retour, c'est le cas mais je me sens tellement concernée par tous les dossiers désormais que je suis frustrée de ne plus les suivre! Alors je n'arrête pas de poser des questions à Ignas: "Il en est où ce dossier? T'as fais ci? Ça? T'as appelé là bas?". Bref, c'est comme quand vous vous apprenez à faire quelque chose jusqu'à le maîtriser parfaitement et qu'au moment ou vous êtes le plus à l'aise avec, on vous annonce que c'est terminé. On m'a enlevé mes jouets! Ah oui et j'ai rendu le portable professionnel à Ignas... J'ai omis de vous dire que j'ai cassé l'écran de ce dernier la semaine passée en le faisant tombé. Il fallait bien une fausse note quand même! ;)

Semaine 9

Rassurez-vous, je suis toujours à l'agence malgré le petit incident avec le téléphone portable! Mon maître de stage m'en a à peine tenu rigueur si ce n'est pas du tout! Cette semaine est marquée avant tout par le calme pour moi. Ignas a repris en main la plupart des dossiers et en comparaison des dernières semaines, je dois reconnaître que mon rythme de travail s'apparente un peu à un rythme de croisière! Nous avons divisé les groupes en deux afin de ne pas être débordé et de mieux faire face aux mails qui arrivent et mon travail reste le même.

Au cours de la semaine et via les mails qui arrivent, je commence à voir poindre quelques soucis découlant directement de mes trois semaines en solo. Parfois des broutilles comme par exemple des horaires de restaurants mal adaptés par rapport au déroulement de la journée ou simplement des oublis suite à un changement de dernière minute. Ce genre de petit souci se règle très rapidement en contactant les intéressés par téléphone. En revanche, des erreurs un peu plus importantes viennent noircir le tableau! C'est le cas pour deux groupes même si on ne peut pas dire que je sois entièrement responsable. Il faut savoir que 35 jours avant la date de départ prévue, l'annulation d'un voyage pour un groupe est gratuite. Au delà, il y'a ce que l'on appelle dans le tourisme des frais d'annulation qui permettent de compenser la perte des chambres pour les hôtels par exemple. Bref, en 3 semaines, j'ai appris l'annulation de deux groupes et pour faire court, j'ai tout simplement zappé les 35 jours! J'ai donc naturellement averti les hôtels en leur demandant d'annuler les chambres. Ils l'ont fait sans me parler des frais d'annulation qui s'élèvent à 25% du prix de chaque chambre. Imaginez donc à quoi correspond cela pour un groupe de 30 personnes... Dans les deux cas, les groupes m'ont avertis trop tard mais j'aurais peut être pu négocier avec les hôtels car il s'agissait de seulement 4 ou 5 jours de retard mais je n'ai absolument pas pensé à cette date limite et je n'ai donc rien fais et me suis rendue compte du problème seulement au retour d'Ignas. Pour l'un des groupes, pas trop de souci car la cliente est en tort, elle a annulé trop tard et devra donc s'acquitter des frais d'annulation. Pour l'autre groupe, c'est plus compliqué car Ignas était au courant mais il n'a pas pensé à m'en parler et par conséquent je n'ai rien annulé auprès des hôtels durant son absence. Par conséquent, l'agence devra elle-même rembourser les hôtels ou compenser avec un autre groupe. Dans tous les cas, je suis certaine de penser 35 jours désormais!

Et comme pour me récompenser de mes efforts passés (ou pour rattraper tranquillement mes erreurs... ) et en raison de la venue de certains proches, Ignas me propose une semaine de congés! Elle est pas belle la vie en Lituanie? ;)

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